На связи 24 часа и без выходных

Раннее утро 12 января для многих жителей Приангарья началось с… трясущейся мебели, качающихся люстр, гремящей посуды. В соцсетях сразу появились сообщения о трещинах в жилых домах после землетрясения. Сигналы людей о последствиях сейсмособытия принял Центр управления регионом (ЦУР), открывшийся в Иркутске в ноябре 2020 года.

 

ЦУР знает, где найти ответ

– Наши дежурные модераторы собрали всю информацию, которую люди публиковали в своих аккаунтах в соцсетях с момента землетрясения. Информационная сводка из вопросов и обращений от граждан была подготовлена и направлена губернатору Игорю Кобзеву, министерствам и ведомствам, главам муниципалитетов, – сообщила Валерия Русских, руководитель Центра управления регионом в Иркутской области.

Новая структура, созданная по поручению президента России Владимира Путина, призвана наладить оперативное взаимодействие исполнительной власти с населением региона. По мнению главы государства, чиновники на местах должны работать на опережение. Благодаря развитию цифровых технологий появилась возможность усилить и ускорить обратную связь с людьми.

Мы ни в коем случае не дублируем полномочия органов власти. ЦУР в круглосуточном режиме, без праздников и выходных занимается мониторингом социальных сетей, официальных порталов, горячих линий. Наша задача – сделать так, чтобы обращение жителя области, опубликованное в интернете, было рассмотрено как можно быстрее, – сказала Валерия Русских.

Она напомнила, что по федеральному закону «Об обращениях граждан» письменные заявления, поступившие в органы исполнительной власти, рассматриваются в течение 30 дней. Однако в соцсетях реакция на обращения граждан должна быть быстрее. Губернатор Игорь Кобзев поставил перед ЦУР задачу публиковать ответы в течение суток. При этом если проблему невозможно решить сразу, написавший в социальных сетях человек получает промежуточный ответ, в котором указываются потенциальные сроки решения вопроса. Позднее, когда будет найдено решение по проблеме, гражданин получает полноценный ответ, заверили в ЦУР.

– Мы не только значительно сокращаем сроки рассмотрения обращения, но и помогаем власти реагировать на конкретные запросы. В настоящее время ответами удовлетворены 92% заявителей, – отметила Валерия Русских.

 

Цифровой диалог с властью

Обработка обращений граждан происходит в два этапа: на первом они фиксируются системой с помощью машинных алгоритмов, на втором – проходят обработку модератором с целью определения ответственного исполнителя за решение проблемы.

 

 

В настоящее время в тестовом режиме отрабатываем единую систему обратной связи, ее планируется открыть на портале госуслуг. Это обеспечит поступление обращений граждан по принципу единого информационного окна. Человеку не надо будет метаться по сайтам и соцсетям в поисках нужного адресата. Достаточно будет зайти на портал госуслуг и задать напрямую свой вопрос органам власти. В настоящее время треть всех обращений поступает через аккаунт губернатора и сайт правительства региона, – сообщила Валерия Русских.

Еще одним хорошим инструментом взаимодействия стали прямые эфиры с министрами, организованные по поручению главы Приангарья. Люди обращаются с различными просьбами: от установки новогодней елки во дворе до строительства моста, школы или детского сада. Все эти сообщения фиксируются и направляются исполнительным органам власти.

По поручению губернатора перед новогодними праздниками ЦУР мониторил информационное пространство на предмет чрезвычайных ситуаций, аварийных отключений, ДТП и других происшествий. Важным инструментом в работе ведомства является так называемая тепловая карта. На информационном табло в режиме реального времени отображаются все обращения, регистрируемые системой, со всех муниципальных образований Иркутской области.

– Вот, например, сейчас мы видим, что обращения поступили из Иркутска, Киренского, Иркутского, Усольского районов. В работе находится 71 инцидент. Людей интересуют вопросы по ЖКХ, коронавирусу, горячему питанию школьников, социальной защите и т.д. Всего с начала работы ЦУР поступило свыше 14 тыс. запросов, – сообщила Валерия Русских.

Оперативные сводки ЦУР готовит губернатору ежедневно, аналитическая справка формируется еженедельно. Это помогает сделать систему государственного и муниципального управления более эффективной.