Иркутская Энергосбытовая компания: цифровые технологии и классические подходы на службе клиентов
Сегодня Сервисному центру «Иркутскэнергосбыта», ставшему символом качественного обслуживания и клиентоориентированного подхода, исполнилось 20 лет. История учреждения началась в непростых условиях рынка электроэнергии региона. Бессменным руководителем стала Ольга Стёпкина, создавшая уникальную систему работы с клиентами, обеспечивающую высокий уровень сервиса и удобство взаимодействия.
– Ольга Николаевна, у Сервисного центра, который вы возглавляете, юбилей – 20 лет. Прекрасный повод вспомнить, какие предпосылки были для его создания и как все начиналось.
– Создание Сервисного центра стало необходимым шагом 20 лет назад, когда увеличился поток обращений граждан по вопросам подключения к электрическим сетям. Люди сталкивались с долгими процессами, перемещаясь от одного подразделения к другому в электросетевых филиалах и затем в Энергосбыте. В ответ на эту ситуацию было принято решение организовать обособленное подразделение, работающее по принципу «одного окна». В октябре 2005 года был создан Сервисный центр.
– И вам предложили работу в Сервисном центре?
– Да, думала – временно. Начинала в одиночку, потом попросила еще одного человека в помощь. Мы сидели в маленьком помещении, где стоял один стол, два стула, а перед нами огромная очередь. Первое время работали до позднего вечера. Изначально заявки принимались только на подготовку технических условий в зоне филиала «ИЭСК» «Южные электрические сети», охватывающего Иркутск и его пригородные районы. Скоро стало очевидно, что для улучшения сервиса необходимо увеличить штат, чтобы сократить время ожидания заявителей. После нескольких месяцев работы стало очевидным, что необходимо наладить логистику и создать базу данных для эффективного взаимодействия с электросетевыми филиалами. Вскоре началась реализация этой программы в отделениях по всей Иркутской области. На сегодня наши сотрудники работают в 36 населенных пунктах, куда может обратиться любой человек. Заявку можно подать очно, через Личный кабинет онлайн или через Госуслуги. Вместе с решением основной задачи проводилось исследование потребностей клиентов в дополнительных услугах. Это позволило оптимизировать работу по различным направлениям и создать комфортные условия как для клиентов, так и для сотрудников.
– То есть вы последовательно и планомерно совершенствуете работу центра?
– Безусловно! Наша оптимизация уже приносит значительные результаты. Мы активно работаем над переходом на дистанционное обслуживание для заявителей, что помогает сократить время ожидания и улучшить процесс обслуживания. Это также освобождает больше времени для обработки поступающих документов. Мы даже во время пандемии не прекращали прием заявок, перешли все в онлайн – документы поступали к нам в электронном виде, в итоге принимали почти такое же количество, что и очно.
Сервисный центр обслуживает как физических, так и юридических лиц, которые могут одновременно запрашивать несколько услуг. Каждая заявка проходит проверку, и специалисты поддерживают связь с заявителями, информируя их о недостающих документах или ошибках в заполнении. Наша основная цель заключается не только в принятии заявок, но и в их успешном завершении, чтобы клиенты могли получить необходимые услуги.
– Какое количество потребителей было на первом этапе работы и какое сейчас?
– За два месяца работы 2005 года мы приняли около 700 заявок. Тогда это казалось – невероятная цифра. На сегодняшний день с начала года мы приняли 37 тысяч пакетов документов по электроэнергии и порядка 2,5 тысячи – по теплу. 20% из них обработаны через Личный кабинет.
– Ольга Николаевна, давайте поговорим о подготовке сотрудников центра. Где и каким образом они проходят обучение, прежде чем начать работу с клиентами?
– Наш процесс работы организован следующим образом: сотрудников готовят непосредственно внутри структуры, обеспечивая постепенное погружение в специфику работы. При поступлении на работу специалисты сначала проходят обучение в электронном архиве. Это позволяет им ознакомиться с документами, изучить их особенности и освоить правильное оформление и внесение данных в систему. Только после полного погружения во все тонкости сотрудник может перейти в клиентскую зону, где начинает взаимодействовать непосредственно с заявителями.
– Сегодня многие говорят о клиентоориентированности компании, а что это означает на практике?
– Говоря простым языком, это качественное обслуживание клиентов. Как только посетитель входит в помещение, он должен ощутить комфортную атмосферу в зоне ожидания и доброе отношение со стороны сотрудников. Важным аспектом является качество обратной связи. Каждый специалист обязан отслеживать статус каждой заявки и информировать клиента о всех изменениях, а также запрашивать недостающие документы при необходимости. Такой подход обеспечивает прозрачность процессов и повышает уровень удовлетворенности клиентов нашим сервисом.
К примеру, когда посетитель берет талон в электронной очереди, он может удобно усесться в кресле и ознакомиться с документами. В нашем Сервисном центре установлены информационные стенды, где можно узнать, как создать Личный кабинет, произвести оплату и узнать сроки платежей. Также разработаны образцы заявлений, которые помогут клиентам легко заполнить необходимые документы. Мы создали пошаговые инструкции для входа в Личный кабинет, чтобы пользователи знали, с чего начать. Это тоже часть клиентоориентированности.
– Каким вы видите будущее Сервисного центра?
– Несмотря на достигнутые успехи, мы стремимся к дальнейшим улучшениям и развитию новых технологий. Разрабатываются новые методы автоматизации процессов, внедряются цифровые инструменты управления качеством и эффективности работы сотрудников. Сегодня Сервисный центр уверенно смотрит вперед, ориентируясь на повышение уровня цифрового взаимодействия и предоставление удобных решений для жителей всей Иркутской области. Его деятельность служит примером успешной интеграции современных цифровых технологий и традиционных подходов к обслуживанию клиентов.
Реклама. Компас-Индор, РА, ИНН: 3812058240
