Виртуальная очередь в поликлинику

Пока больше всего востребованы услуги кол-центра, когда по одному телефону можно получить виртуальный талон на прием в любое медучреждение региона. Однако все чаще жители области обращаются к возможностям интернет-сервисов – регионального портала и сайта Госуслуг.

«Врач – врач» в лидерах

В прошлому году услугами дистанционной записи в Иркутской области воспользовались более 10,3 млн раз, в первом квартале 2024 года зарегистрировано порядка 3 млн 250 обращений. Как рассказал директор Медицинского информационно-аналитического центра Евгений Васиченко во время прямого эфира 3 апреля, в структуре записей первое место стала занимать система «врач – врач», когда доктор сам записывает пациента к себе на повторный прием или к другому врачу:

– В прошлом году доля такого варианта составляла 23%, нынче мы наблюдаем рост в два раза. Думаю, этому способствовали и наши прямые эфиры – пациенты стали требовательнее и просят, чтобы врачи их сами записали.

Остается популярным кол-центр – в прошлом году доля записавшихся по единому телефону составила 38%. В первом квартале 2024 года процент остался таким же. Заместитель министра здравоохранения Иркутской области Александр Селедцов напомнил, как записаться к врачу через кол-центр. Для этого нужно позвонить по единому телефонному номеру 122, нажать кнопку «3» и попасть в меню для записи к врачу. Автоматизированный помощник предложит варианты по расписанию необходимого специалиста, останется только выбрать удобное время и день. Главное, перед тем как звонить, необходимо подготовить документы, в том числе СНИЛС.

Растет спрос на услуги регионального портала записи к врачу. Если в прошлом году его доля в дистанционных вариантах записи составляла 17% (385 тыс. человек), то в первом квартале 2024-го возможностями сайта воспользовались более 600 тыс. человек. Кстати, у регионального портала появилось приложение, которое можно установить на свой телефон. Чтобы не пропустить открытую запись к врачам на сайте, лучше заглядывать на портал или в приложение ранним утром – новые «окна» открываются в 6.30.

Курс на доступность

– В начале 2024 года было запущено анкетирование жителей области, чтобы понять, какой способ записи они предпочитают и почему, – добавил Александр Селедцов. – Мы разместили куар-коды, а также ссылку на региональном портале, перейдя по которым предлагается ответить на ряд вопросов. Порядка 70% пациентов отмечают, что пришли на прием к врачу по предварительной дистанционной записи. Большинство воспользовались телефоном кол-центра, на втором месте – региональный портал, на третьем – иные формы записи. Число пользователей сайта Госуслуг немного растет, но в целом в структуре дистанционной записи он занимает порядка 2–3%. В основном опрошенные отмечают неудобство пользования этим порталом. Так что мы в очередной раз убеждаемся, что пошли по правильному пути, приняв решение сохранить региональный сайт.

Александр Селедцов отметил, что работа ведется не на показатель, а на доступность дистанционной записи для пациентов. На сегодняшний день самостоятельно можно записаться к 14 специалистам. Это рекомендация министерства здравоохранения России. По словам Александра Селедцова, такое решение правильное, и вряд ли его пересмотрят:

– К узким специалистам должен направлять терапевт или педиатр по показаниям. Если люди начнут сами записываться, то мы получим перегрузку врачей узкого профиля, и к ним не попадут те пациенты, которым действительно нужна помощь того или иного специалиста.

С июля прошлого года на региональном портале также заработал функционал записи на платные услуги, в частности для прохождения медосвидетельствования на наличие медицинских противопоказаний к владению оружием, для получения допуска к управлению транспортом, запись на медосмотры при трудоустройстве, а также для получения иных справок.

Робот напомнит

Евгений Васиченко рассказал о нескольких нововведениях в дистанционной записи к врачу. Так, с середины марта в некоторых медицинских организациях заработал обратный обзвон, когда робот напоминает пациентам о записи за один–два дня, а также уточняет, придут ли они на прием или нет. При таком разговоре можно отменить, подтвердить или перенести запись на другое время и день.

– Это нововведение дает хорошие результаты, потому что, как показывает практика, люди редко сами отменяют запись, если у них меняются планы, – продолжил Евгений Васиченко. – Таким образом, с помощью обзвона порой освобождается время, и другие жители области могут попасть на прием. Пока эта услуга запущена только в пяти медорганизациях – в Иркутских городских больницах №№ 3 и 1, в Братской районной больнице, Братской детской городской больнице и Братской городской больнице № 1. В ближайшее время услугу по обзвону планируется распространить и на другие медорганизации.

С этой недели на региональном портале появится новая функция – можно оставить отзыв о визите к врачу или в медучреждение, написать свое мнение, пожелание. В дальнейшем специалисты регионального минздрава будут анализировать полученные сообщения и отрабатывать их совместно с медицинскими учреждениями.

– Думаю, ситуация будет меняться в лучшую сторону, потому что контролировать сотни больниц проблематично, а точечно можно оперативно решить те или иные проблемы, – подчеркнул Евгений Васиченко.

Между тем на региональном портале уже была предоставлена возможность ставить оценки врачам и медорганизациям по пятибалльной шкале. Если доктор или больница получали одну–две звезды, специалисты минздрава выясняли причины. Теперь функционал обратной связи расширен.

– Не оставайтесь в стороне, – обратился к жителям области Александр Селедцов. – Мы понимаем, что без непосредственного участия потребителей не сможем сделать этот сервис максимально удобным. Процесс непростой, поэтому, чтобы не навредить, а оптимизировать работу сайта, новые функции внедряем постепенно и в постоянной обратной связи с жителями области.