О защите прав потребителей рассказали в пресс-центре «Областной»
В 2023 году в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области поступило 3943 письменных обращения граждан на нарушение прав потребителей, что составило 44% от общего числа обращений. Об этом рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Татьяна Пушкарева 20 марта 2024 года в пресс-центре газеты «Областная».
– Кроме того, по телефону горячей линии проконсультировано 1140 граждан, в рамках работы общественной приемной – 498. Количество обращений на нарушение прав потребителей в сегменте розничной торговли составляет 53% и превалирует над числом жалоб при предоставлении различных услуг. 76% обращений граждан связано с приобретением непродовольственных товаров, – отметила Татьяна Пушкарева.
Рост числа обращений произошел из-за значительного числа жалоб, связанных с нарушениями ограничений при торговле табачными изделиями или никотинсодержащей продукцией (продажа табачных изделий с открытой выкладкой и демонстрацией в торговом зале, отсутствие прейскуранта на реализуемые табачные изделия, продажа вблизи образовательных учреждений, продажа дистанционным способом). Характер жалоб на дистанционную торговлю был связан с тем, что при возврате продавцу некачественного товара с потребителей взимались деньги за доставку некачественного товара продавцу, жалобы касались и нарушения сроков поставки оплаченного товара, поставки товаров, не соответствующему заказанным, поставки некачественных товаров.
В структуре обращений в сфере услуг наибольшую долю занимают обращения по вопросам оказания услуг связи – 20,4%; финансовых услуг – 14,8%; бытового обслуживания населения – 13,%; жилищно-коммунальных услуг – 9,1%, транспортных услуг – 8%. Граждане жаловались на неправомерное списание денежных средств со счетов абонентов сотовой связи, на изменение условий договора в одностороннем порядке, на повышение тарифов услуг связи.
Сократилось число обращений на оказание туристских, культурно-развлекательных, риэлторских, платных юридических услуг. В большинстве случаев заявителям были даны необходимые разъяснения действующего законодательства, а также рекомендации по судебной защите нарушенных прав. 20% обращений были направлены на рассмотрение по принадлежности в другой государственный орган. По результатам нарушений, выявленных в ходе рассмотрения обращений, хозяйствующим субъектам объявлено 442 предостережения о недопустимости нарушений обязательных требований.
В судах общей юрисдикции дано 58 заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей, по 39 из них вынесены судебные решения. Процент дел, по которым приняты решения в пользу потребителей полностью или частично, составил 97,4%. Также в 2023 г. Управлением было подано 76 исков в защиту прав потребителей, из них: 58 – в защиту неопределенного круга потребителей, 17 – в защиту конкретного потребителя; 1 – в защиту группы потребителей. Рассмотрен 71 иск, в 98% случаев исковые требования Управления были удовлетворены. В 2023 г. Управлением было также подано одно исковое заявление о прекращении деятельности ИП в связи с грубыми нарушениями прав потребителей – отравление людей в кафе «Шаурму хочу» в г. Братске. Был рассмотрен и удовлетворен групповой иск в отношении ООО «Фитнес-Лидер», к которому присоединилось 57 потребителей. Им в досудебном порядке было отказано в возврате оплаченных денежных средства за не оказанные спортивно-оздоровительные услуги. Суд удовлетворил заявленные требования Управления частично: ответчику было присуждено вернуть оплаченные денежные средства за абонемент, сумма морального вреда была снижена по решению судьи с заявленных 10 до 3 рублей (в отношении каждого члена группы потребителей). Управлением также было подано 7 исков в защиту конкретных потребителей в отношении ООО «Фитнес-Лидер», которые не успели присоединиться к групповому иску, требования Управления мировыми судами были удовлетворены.
Проводилась работа по подготовке искового заявления в защиту группы потребителей в отношении ООО «Дракон и Феникс», являющегося организатором концерта Светланы Лободы. К нам обратилось 118 человек с заявлениями о том, что за отмененный концерт Светланы Лободы организатор не возвращает оплаченные денежные средства. В результате сумма возмещенного ущерба составила 761 тыс. рублей.
Татьяна Пушкарева также рассказала о правилах обращения в суд. Исковые заявления по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска не более 100 тыс. рублей подаются мировому судье, а свыше 100 тыс. рублей – в районный суд. При этом моральный вред не входит в цену иска.
– Деятельность ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» по информированию и консультированию граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории области представлена консультационным центром и 11 консультационными пунктами, – отметила начальник отделения защиты прав потребителей консультационного центра ФБУЗ “Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области” Анна Стельмах. – За 2023 год всего за консультацией обратилось 6 915 человек, 4 681 обращение поступило в консультационный центр, 2 234 обращений – в консультационные пункты. Проводится консультирование по телефону Единого консультационного центра. За 2023 год на телефон горячей линии поступило 2 169 обращений. Если в 2022 году в сфере продажи товаров наблюдался рост обращений граждан по изменению цен в условиях санкций, не соблюдение условий гарантийных обязательств, то в 2023 году обращений по данным сферам стало значительно меньше. Отмечается рост консультаций по вопросам в сфере дистанционной торговли. Это взимание платы за обратную доставку товаров ненадлежащего качества или денежных средств за обратную доставку товара, отказ продавца в возврате денежных средств за некачественный товар, отказ в возврате товара надлежащего качества со стороны агрегатора (маркетплейса), в том числе технически сложных товаров.
Продолжают поступать обращения на достаточно известный магазин по продаже автозапчастей. Они связаны с отказом продавца в обмене автозапчастей (не являющиеся ТСТ) и требованием предоставить документы, подтверждающие, по каким параметрам та или иная запчасть не подошла потребителю. Сервисные центры такие документы зачастую отказываются предоставлять, или продавец целенаправленно дает бланк претензии и даже заполняет за потребителя такой бланк претензии, в причинах обмена товара прописывает «не понадобилась деталь». Соответственно, потребитель, не обладая специальными познаниями в сфере ЗоЗПП, подписывает бланк претензии и получает мотивированный отказ по причине того, что основания «не понадобился» не предусмотрено ст. 25 ЗоЗПП.
В сфере продажи товаров наиболее актуальными на протяжении нескольких лет для потребителей продолжают оставаться сегменты потребительского рынка в сфере торговли: группа технически сложных товаров и мобильных телефонов, одежды и обуви. По сравнению с предыдущими годами увеличилось количество обращений при продаже товаров дистанционным способом – 6%. В сфере оказания услуг актуальными остаются бытовые услуги 8%, услуги ЖКХ 5%, финансовые услуги 3%.
В целях реализации досудебной и судебной защиты имущественных прав граждан за 2023 год подготовлено проектов документов 278. Чаще всего у граждан возникают споры при покупке техники (отказывают в ремонте по причине не выявления недостатков). В сфере услуг наиболее часто граждане предъявляют требования к качеству оказания бытовых услуг по ремонту техники в постгарантийный срок, а также о возврате денежных средств и возмещении неустойки за нарушение сроков выполнения работ по изготовлению мебели.
В ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» можно обратиться за консультацией и разъяснением порядка действий, по вопросам, если требования связаны с имущественным характером споров (досудебный и судебный порядок решения спора). Одной из главных задач является информирование населения в целях развития правовой грамотности населения. С января 2023 года консультационным центром создан Телеграм-канал «Защита прав потребителей» @t.me/zppirkutskFBUZ, в котором, освещаются актуальные вопросы, поступающие от граждан. Любой гражданин может задать интересующий его вопрос и получить ответ со ссылками на нормативно-правовые акты.
– В целях обеспечения защиты прав потребителей в Иркутской области распоряжением губернатора Иркутской области от 30 декабря 2022 года № 795-рп утверждена Региональная программа по защите прав потребителей, – рассказала начальник отдела развития потребительского рынка службы потребительского рынка и лицензирования Иркутской области Татьяна Краева. – Программой предусмотрено проведение мероприятий, направленных на укрепление региональной системы защиты прав потребителей, просвещение в вопросах защиты их прав, повышение правовой грамотности хозяйствующих субъектов, восстановление нарушенных прав потребителей и профилактику правонарушений в данной сфере. В 2023 году на заседании Координационного совета при губернаторе Иркутской области принято решение создать единую систему мероприятий по защите прав потребителей на муниципальном уровне. Такая система создана. Для оценки ее функционирования формируется рейтинг эффективности деятельности органов МСУ по защите прав потребителей. Итоги рейтинга и лучшие практики после 31 марта будут размещены на сайте службы. Муниципальные программы реализуются в 21 муниципальном образовании, в трех МО действуют подпрограммы. Результаты реализации региональной и муниципальных программ позволили значительно улучшить позиции Иркутской области в Рейтинге субъектов РФ по уровню защищенности потребителей. Согласно его данным, в 2023 году Иркутская область вошла в группу регионов с высоким уровнем защищенности прав и интересов потребителей, заняв 17 место (в 2021 году – 33 место).
– Анализируя положение потребителей, мы констатируем, что последние два года защита прав потребителей ослаблена из-за санкций и необходимости защиты интересов бизнеса в стране, – отметил президент Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Виктор Низовцев. – Мораторий на проверки, введенный несколько лет назад, существенно влияет на права потребителей. Ранее меры административного и судебного характера применялись чаще. Есть мораторий и у судебных приставов по взысканию денежных средств в защиту прав потребителей. Мы в координации с органами МСУ проводим свои проверки, но их эффективность невысока. Тем не менее, обращаем внимание бизнеса на нарушения. За прошлый год к нам поступило более 500 жалоб потребителей, ранее их число превышало тысячи. В течение прошлого года мы направили в суды 20 исковых заявлений, большинство их решено в пользу потребителей. Более десяти исков связаны с приобретением некачественных товаров. На иркутском радиоканале мы предупреждаем потребителей о недобросовестных действиях предпринимателей. Так, некоторые сотрудники банков предлагают пожилым вкладчикам якобы очень выгодный финансовый продукт, который оказывается договором на брокерское обслуживание, который не попадает под закон о защите прав потребителей. В результате люди упускают выгоду своих вкладов. Недобросовестные услуги оказывают некоторые юридические фирмы. Так компания «Территория права» под видом бесплатных консультаций заставляли брать кредиты, оказывая психологическое воздействие.
Есть и плюсы в сфере защите прав потребителей. В последних обзорах Верховного суда есть прецеденты, которые увеличивают шансы в деле защиты прав потребителей. Это касается владельцев автомобилей, на которые упал снег с крыши. Ранее сумму ущерба и компенсацию морального вреда могли получить лишь жители домов, имеющих договор с Управляющей компанией. Теперь Верховный суд указал, что любой может быть признан судом как потерпевший, вне зависимости от наличия договора с УК. Также потребителем теперь признаются те, кто получили травму, например, на скользком пороге магазина.
