Роспотребнадзор: на что жалуетесь?
В первой половине ноября традиционно отмечается Всемирный день качества. В нашей стране качество товаров и услуг контролируется Роспотребнадзором – санитарной службой, которая вот уже 95 лет стоит на страже здоровья и благополучия граждан. Она следит за тем, чтобы на прилавках магазинов были только качественные товары, оказывались качественные услуги, отстаивает права потребителей в споре с продавцами.
В преддверии праздника мы спросили у руководителя Управления Роспотребнадзора по Иркутской области Алексея Пережогина – на качество каких товаров жители региона жалуются чаще всего, какими услугами остаются недовольны.
– Сегодня наши специалисты, выполняя поручение правительства РФ, проверяют товары легкой промышленности. Пока они точечные – проверяем магазины, бутики, но сейчас будем выходить на рынки. Этой работой занимаются три отдела. Итоги уже есть, к сожалению, они неутешительные для потребителей.
Уже проверили 13 партий товаров в количестве 120 единиц, все произведено в КНР. Товары сняты с реализации в связи с нарушением технических регламентов. Это в основном обувь для подростков, одежда для детей, мужские рубашки и пальто, женские куртки. Кожгалантерейные изделия – сумки и барсетки из искусственной кожи. На весь товар отсутствовали товарно-сопроводительные документы. Если в период проведения проверки их нам так и не предоставят, товары будут уничтожены.
– Внеплановые проверки вы также проводите по жалобам граждан. Меняется ли количество жалоб населения, их характер?
– Проверки у нас жестко регламентированы, просто так прийти и проверить кого-то мы не можем. Поэтому даем разъяснения, консультации проводим, у нас работает горячая линия, на сайте всегда даются ответы на вопросы. С начала года поступило 2300 обращений, консультации по телефону горячей линии получили 630 граждан.
За девять месяцев 2017 года проведена 931 проверка и 21 административное расследование. В 81,3% случаев выявлены нарушения.
Около 70% поступающих жалоб касаются торговых предприятий. В любом магазине, торговой точке при желании можно найти минимум одно-три нарушения. Вывеска не размещена, не указан режим работы, нет ценников или они не соответствуют действительности. Этим часто грешат и крупные торговые сети. Их мы однозначно наказываем практически по максимуму, чтобы было действенно.
Самый конфликтный сегмент – технические товары, к качеству которых возникают вопросы. Это сотовые телефоны, ноутбуки, телевизоры, холодильники, другая техника.
Анализ работы с обращениями граждан говорит о том же. Основная доля этих обращений, как и в прошлом году, приходится на розничную продажу непродовольственных товаров. Жалобы населения только нарастают. Это связано с тем, что люди становятся намного грамотнее. Наши консультационные центры работают в Иркутске и в 13 территориях области. Мы помогаем составить исковое заявление, поддерживаем потребителя в суде. Наказываем недобросовестных продавцов, выдаем предписания.
Мы тесно взаимодействуем с органами законодательной и исполнительной власти Иркутской области, органами местного самоуправления, различными ведомствами и службами, проводим совместные проверки.
– Как часто люди жалуются на услуги банков?
– Порядка 27% обращений потребителей приходится на сферу финансов. В основном претензии возникают к договорам, куда включаются условия, ущемляющие права потребителей. Этим грешат, к сожалению, крупные банки. Хотя у банков есть контролер – Центробанк, который должен четко отслеживать договоры, выплаты, быть в курсе замаскированных ходов. Тем не менее нарушения случаются. Мы помогаем людям составлять иски в суд, разбирательства по которым длятся по полгода, а иногда и по году. Нам противостоят юридические службы банков. Тем не менее мы продолжаем работать и отстаивать интересы потребителя. Кстати сказать, нам удалось убедить Сбербанк внести изменения в договоры, что и было сделано.
– Приведите еще примеры нарушений в сфере услуг.
– Особую нишу занимают нарушения в туристической сфере. Мы стараемся воспитывать туркомпании. Некоторые участники рынка соглашаются с нами, убирают сомнительные пункты в договорах. Нарушения, как правило, касаются выплаты компенсаций. Вот пример, человек купил путевку, потом ехать передумал. Турфирма почему-то удерживает большую часть оплаченной суммы. На самом деле человек имеет право до вылета сдать путевку и получить практически все деньги обратно за вычетом той части расходов, которые понесла турфирма при бронировании гостиницы, перелета. На деле же был случай, когда фирма забирала 50%, а то и больше.
Есть жалобы и на турбизнес на Байкале. Цены там, как известно, сравнимы с европейскими. Отдавая такие деньги, граждане ожидают соответствующего сервиса, но его не получают. В итоге: удобства на улице, качество услуг питания, обслуживания, доставки до места оставляет желать лучшего.
Конечно, есть турбазы, которые себя зарекомендовали достаточно хорошо, дорожат своим именем, а есть небольшие, которые рассчитывают на высокую востребованность в сезон.
– Известный ведущий Александр Молочко с телеканала «Пятница» посетил несколько заведений общепита в Иркутске и нашел много нарушений…
– Был сюжет, потом пришло письмо, мы по нему начали работать. После визита ведущего и нашей проверки в течение месяца ресторан японской кухни сделал капремонт, сделали зеркальные стены, где видно, как повар готовит, из чего, соблюдаются ли необходимые правила.
В целом же такие заведения мы можем проверить раз в три года. График плановых проверок размещен на сайте Управления, любой предприниматель может с ним ознакомиться, подготовиться. Особо хитрые закрываются, ликвидируются, переименовываются. Тогда проверка отодвигается еще на три года. Зачастую мы приходим к закрытым дверям. Радует, что есть представители бизнеса, которые дорожат своей репутацией. И их немало.
Часто предприниматели жалуются на то, что слишком много требований законодательства, с которыми они не успевают ознакомиться. Отсюда масса нарушений. У государства стоит задача минимизировать документацию, убрать нормы, которые существуют еще с советских времен. Так, с 1 октября в практику проведения плановых проверок введены проверочные листы, а с 1 января они охватят все сферы деятельности. Предпринимателю до проверки высылается документ, в нем содержится ряд вопросов, по которым ему нужно подготовиться к проверке.
За последние пять лет для снижения административной нагрузки на бизнес мы в 1,5 раза сократили количество проверок. Вообще стараемся работать с предпринимательским сообществом, проводим публичные обсуждения нашей правоприменительной практики, рассказываем о часто встречающихся нарушениях. Мы всегда открыты для диалога.
