Горячие будни
Вместо походов по кабинетам – онлайн-приемные и консультации по телефону. С переходом на самоизоляцию в Иркутской области открыты десятки горячих линий. Полный их список есть на портале правительства региона. Где-то работают автоответчики, но по единому круглосуточному номеру 39-99-99 вам точно ответит оператор. С какими вопросами сюда чаще всего обращаются абоненты, и как сотрудники горячей линии помогают решать их, выясняли корреспонденты газеты «Областная».
На передовой
В колл-центр, который организовали в помещении центрa «Мой бизнес» в Иркутске, попасть непросто. Сначала нужно измерить температуру, затем получить маску, перчатки и обработать антисептиком руки. И эти меры вполне обоснованы. Сотрудники не должны рисковать своим здоровьем – они на «передовой». С раннего утра и даже ночью здесь не смолкают телефонные звонки. Двадцати операторам скучать не приходится. Им нужно не только ответить на вопросы, но и оказать реальную помощь.
– Здравствуйте! Оператор Екатерина Челмакина слушает! – берет трубку хрупкая девушка.
Позвонивший мужчина рассказывает, что их с женой, после того как они прилетели из Таиланда, поместили в обсерватор на карантин, а дома остался несовершеннолетний подросток. Как быть? Екатерина тут же связывается с министерством соцразвития, рассказывает суть проблемы и вновь переключается на абонента, заверив, что их ребенок отныне будет под присмотром, поскольку к нему прикрепят специалиста опеки.
Следующий звонок от взволнованной женщины, сетующей на плохое самочувствие. На вопрос, вызывала ли она доктора на дом, отвечает, что обращалась в поликлинику, но врач не пришла. Екатерина связывается теперь уже с министерством здравоохранения. Объясняет ситуацию, после чего вопрос решается благополучно.
Третий абонент жалуется на сильную зубную боль и говорит, что его отказываются принимать в стоматологии. И снова оператор начинает обзванивать медучреждения до тех пор, пока не убедится – помощь пациенту окажут.
За несколько минут, едва заступив на смену, девушка принимает уже пятый звонок. В таком режиме ей предстоит отработать восемь часов. В подобном «аврале» трудятся и все остальные.
Шквал вопросов
Как пояснила начальник отдела телефонного обслуживания МФЦ Наталья Химиченко, их рекорд – больше 2,5 тыс. звонков за сутки. С начала апреля здесь ответили 16 тыс. абонентам. Шквал вопросов – после каждого обращения президента и указов губернатора. Почти половина звонков про якобы закрытый Иркутск и возможность передвижения, кто-то уточняет про работу и нюансы самоизоляции. Еще звонят, чтобы пожаловаться на соседей или просто «поговорить». Бывают звонки «тревожные», когда те же бабушки сообщают, что пенсию им принес сотрудник без маски, или в их доме не обрабатывают антисептиком подъезды. Разъяснять и успокаивать людей сотрудники готовы по выходным и даже ночью.
Наталья рассказывает, что на горячей линии по вопросам коронавируса сотрудники МФЦ начали работать 2 апреля. До этого звонки принимали на базе МЧС волонтеры из мединститута и медколледжа, а также ординаторы. После того как больницам понадобился дополнительный медперсонал, на горячую линию решили привлечь сотрудников центров «Мои документы». Выбор в их пользу сделан неслучайно. И до объявления карантина им приходилось решать множество разнообразных проблем, поэтому они компетентны во многих вопросах.
Работа операторов организована в четыре смены: утренняя, дневная, вечерняя и ночная. Кто-то отвечает на звонки по 12 часов, кто-то – по восемь. Если днем здесь одновременно трудится 20 человек, ночью остается всего трое.
– Сначала мы оставляли на ночь по шесть операторов, но в последние две недели число сократили, поскольку перестали прилетать по ночам авиарейсы из Таиланда, Вьетнама и прочие чартеры из-за рубежа, – поясняет Наталья.
За смену в среднем поступает 1,5 тыс. звонков. Дважды в день она составляет отчет по обращениям и передает его в правительство Иркутской области, чтобы было понимание – какие проблемы чаще всего волнуют жителей Приангарья.
Что волнует жителей?
Если на какие-то вопросы оператор МФЦ ответить затрудняется, в зале каждый день дежурят сотрудники различных ведомств, готовых тут же дать исчерпывающую консультацию. Так, представителю службы потребительского рынка приходится пояснять, почему, например, подорожали лимоны и имбирь. И она рассказывает, что эти продукты не входят в перечень товаров первой необходимости, который состоит из 24 наименований. А вот на крупы, мясо и все социально значимые продукты рост цен не происходит – они фиксированы и строго контролируются. Лимоны и имбирь подорожали из-за проблем с поставками.
У специалиста Управления Роспотребнадзора чаще всего интересуются, предусмотрено ли в обсерваторах питание для животных или грудных детей, и где его можно приобрести в случае отсутствия. Но самыми востребованными, пожалуй, считаются консультации специалистов министерства здравоохранения, министерства труда и фонда социального страхования.
– Сегодня, например, очень много поступает звонков по поводу выплат по больничным, – рассказывает сотрудница Иркутского регионального отделения ФСС Татьяна Чарцева. – Для категории 65+ и лиц, прибывших из-за рубежа и находящихся на карантине, трудностей не возникает. Больничные для работающих граждан, прибывших из-за рубежа, оформляются автоматически через три определенные минздравом медучреждения: Иркутская городская клиническая больница № 8, Иркутская городская клиническая больница № 3 и Братская городская больница № 5. Выплаты пособия производятся двумя частями: не позднее 7 дня с момента поступления от работодателя реестров сведений и по окончании 14-дневного больничного. Для граждан 65+ выплаты осуществляются единовременно и даже раньше окончания карантинного срока – 19 апреля.
Те, кто оформлял больничный через больницы, в которые прикреплены по месту жительства, получат пособия после закрытия листка нетрудоспособности, в установленные законом сроки. Татьяна Чарцева объясняет: выплата пособия обязательно будет произведена в установленные законодательством сроки. Если больничный оформлен не дистанционно через кабинет получателя услуг (lk.fss.ru), а напрямую в медицинской организации, работает стандартный механизм выплат.
– То есть, при оформлении листка нетрудоспособности по месту жительства больничный после его закрытия необходимо предъявить работодателю, после чего тот формирует электронный реестр сведений, который отправляет в ФСС в течение 5 календарных дней, а ФСС в течение 10 календарных дней назначает и выплачивает пособие. Если работодатель на месте (не ушел на самоизоляцию), осуществляет свою деятельность и направил в ФСС реестры сведений без ошибок, то максимальный срок для получения выплат по больничным – 15 дней. Но, поскольку сейчас во многих организациях бухгалтеры работают на «удаленке», происходят задержки по передаче реестров сведений на сотрудников со стороны работодателя. Отслеживать назначение и выплату пособий работающие граждане могут в Кабинете получателя услуг, используя для входа логин и пароль от портала Госуслуги, – поясняет специалист.
Много жалоб на горячую линию поступает на работодателей. Самый популярный вопрос – может ли начальник отправить сотрудника в отпуск вне графика или без содержания. Специалист министерства труда и занятости региона Марика Чарчиди объясняет абонентам – если работник сам не напишет такое заявление, принудить его к этому работодатель не имеет права.
И все же день ото дня, как единодушно отмечают сотрудники горячей линии, звонков становится меньше.
– Сначала было много паники. Люди не понимали, что происходит. Сейчас и звонков стало гораздо меньше, и время разговора сократилось, – говорит Наталья Химиченко. – На многие вопросы сотрудники МФЦ теперь могут дать исчерпывающую информацию, не прибегая к консультации у ведомств. Дозвон составляет не более 15 секунд. К тому же по просьбе министерства по молодежной политике мы сделали отдельную кнопку для маломобильных и пожилых людей. У них приоритет по приему звонков.
Много стало поступать в колл-центр и благодарностей. Например, от пенсионеров, которым волонтеры доставляют на дом продукты и лекарства.
