Поликлиника начинается с регистратуры
В поликлинике Шелеховской районной больницы, рассчитанной на 750 посещений в смену, создается новая модель первичного звена здравоохранения. В клинике на основе пилотного проекта создания новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь (на простом языке «Бережливая поликлиника»), перестроена работа регистратуры и введена новая логистика приема посетителей.
Шелеховская районная больница вошла в число участников федерального проекта «Бережливая поликлиника» в этом году. Цель проекта – изменение формата работы регистратуры, внедрение электронной очереди, разделение потоков здоровых посетителей и заболевших пациентов, формирование доступной среды для маломобильных граждан.
Внедрение принципов бережливой поликлиники позволит освободить врача от несвойственной ему работы, в том числе бумажной, сократить время оформления записи на прием, ожидания врача пациентом и при этом увеличить время контакта врача с больным. Также новый проект позволяет сократить сроки прохождения первого этапа диспансеризации до двух дней.
В холле Шелеховской поликлиники нет застекленных кабинок с маленькими окошками. Пациентов и сотрудников регистратуры разделяет лишь небольшая стойка. Это называется «организация работы регистратуры по открытому типу»: так коммуникация между посетителями и персоналом складывается легче. А электронный документооборот хоть и не отменил до конца бумажные карточки, но значительно сократил очереди в регистратуре.
– В январе взрослая регистратура была переведена на работу по открытому типу. В июле по такому принципу заработала детская регистратура. Мы наладили прямой, доступный контакт «глаза в глаза», это очень располагает к общению. Операторы стали работать гораздо эффективнее. У нас происходит перераспределение потока – пациент может записаться на прием по единому телефону, через интернет-порталы или регистратуру. Это помогает сократить количество обращений в регистратуру и повышает эффективность оказания медицинских услуг жителям города Шелехова и Шелеховского района, – рассказала главный врач ОГБУЗ «Шелеховская РБ» Оксана Вельм.
Амбулаторные карты больных хранятся в более удобном помещении вне регистратуры, и оператор не теряет время на их поиски. Запись к врачу производится по номеру карты. Движение карты полностью фиксируется в программе, что исключает потерю амбулаторной карты. А электронный документооборот позволяет вовремя направить пациента к врачу – узкому специалисту.
– Очереди сократились и благодаря тому, что раньше был единый день записи. Сейчас такого нет. Мы также полностью исключили возврат пациента в регистратуру после приема у терапевта для записи на дополнительные исследования либо консультации. Операторы смотрят расписание, находят свободное время. Вносят пациента в график и звонят ему, уточняют желаемую дату и время приема. Людям не приходится стоять в дополнительных очередях, – поясняет заведующая регистратурой Евгения Рудых. – Стоматологи у нас уже работают не со стоматологическими картами, а принимают пациентов по амбулаторной электронной карте. По такому же принципу мы налаживаем и работу с терапевтами. Также в электронном виде врач на приеме имеет возможность просматривать результаты лабораторных и инструментальных исследований, консультации других специалистов.
Переход на новые технологии проходил «с колес» – при перестройке регистратура ни на минуту не прерывала работу. Психологический барьер в виде окна, который разделял пациента и оператора регистратуры, был благополучно изжит. Операторы теперь сами предлагают пациентам пути решения. Важно, что регистратура работает не только на поликлинику – с ее помощью отлажена и четкая система взаимодействия по схеме «регистратура – приемный покой».
– В ближайшее время в поликлинике заработает колл-центр, – отметила Оксана Вельм. – Мы приобрели мини-АТС, теперь у нас работает 31 свободная линия. На регистратуру направлена основная масса звонков, в час их обрабатывают порядка 700. В детской и взрослой регистратуре будут работать пять взаимозаменяемых операторов, дозвониться сможет каждый пациент.
– Преобразовалась регистратура и в женской консультации. Ее перевели за общую стойку, а освободившуюся площадь передали под гардероб. Таким образом, очереди у расширенного гардероба тоже уменьшились, – продолжила Евгения Рудых.
Пациенты уже успели заметить и оценить преобразование регистратуры.
– До всех этих новшеств 50% времени я просто теряла в очередях. Сейчас стало комфортнее, подход к больному изменился. Не надо больше к 6 утра идти, чтобы к специалисту записаться. Очередей нет, запись к врачам работает как часы. И карточки не теряются, – делится впечатлениями жительница Шелехова Тамара Брюханова.
В детской регистратуре, несмотря на раннее время, очередей тоже не было.
– Для мам с маленькими детками электронная запись к врачу особенно удобна – теперь попасть к специалистам можно легче и быстрее, – отмечает оператор детской регистратуры Ольга Шевченко.
Суть «Бережливой поликлиники» – в сбережении ресурсов, времени и нервов всех участников процесса. Посетителей разделяют на заболевших, которым нужна неотложная помощь, на тех, кто пришел в плановом порядке – по записи, на тех, кто за профилактической прививкой и на тех, кто «только за справкой». Теперь все эти пациенты больше не стоят в одной очереди.
